La prise de décision: 10 conseils en Legal Design

10 conseils en Legal Design pour faciliter la prise de décision du client dans un mail ou une note juridique 

La prise de décision est un enjeu central pour toute personne confrontée à un document juridique. Que ce soit pour signer un contrat, accepter des conditions générales ou comprendre des obligations légales, le client doit pouvoir saisir l’essentiel sans être submergé par la complexité. Le Legal Design, en combinant clarté et efficacité visuelle, permet de transformer l’expérience utilisateur face à un texte juridique. Voici 10 conseils concrets pour simplifier la prise de décision dans un mail ou une note juridique. 

1. Utilisez des titres clairs et engageants 

Le titre est la première chose que votre client voit. Il doit immédiatement informer sur le sujet tout en incitant à lire la suite. Par exemple, plutôt que « Conditions contractuelles », préférez « Ce que vous acceptez en signant ce contrat ». Ce type de titre oriente le lecteur vers l’action et réduit les ambiguïtés. 

2. Structurez le texte avec des sous-titres précis 

Dans un document juridique, la hiérarchisation de l’information est primordiale. Utiliser des sous-titres pour chaque section facilite la navigation. Par exemple, dans une note sur la responsabilité contractuelle, des sous-titres comme « Vos obligations » et « Nos garanties » permettent au client de trouver rapidement ce qui le concerne. 

3. Simplifiez le langage juridique 

Le langage juridique peut être intimidant pour les non-initiés. Remplacez les termes techniques par des mots simples. Au lieu de dire « force obligatoire », dites « ce contrat est contraignant ». Cela permet au client de comprendre sans avoir à décoder le jargon juridique. 

4. Utilisez des listes à puces 

Les listes à puces sont un outil puissant pour décomposer l’information en éléments digestes. Dans un mail récapitulant des obligations, une liste à puces permet de rendre les conditions d’un contrat plus lisibles. Exemple : 

• Paiement à 30 jours ; 

• Possibilité de résiliation sous 14 jours ; 

• Pénalités en cas de retard. 

5. Illustrez avec des schémas ou des infographies 

Les neurosciences montrent que le cerveau humain retient mieux les informations visuelles. Pour expliquer un processus complexe, comme une procédure d’appel d’offres ou les étapes de résolution d’un litige, un schéma explicatif permet de rendre le tout plus compréhensible et rapide à saisir. 

6. Mettez en avant les informations essentielles 

Faites ressortir visuellement les informations les plus importantes. Par exemple, dans un contrat de location, vous pouvez mettre en gras la durée, le montant du loyer et les conditions de résiliation. Cela guide l’attention du client vers les points clés qui influencent sa décision. 

7. Reformulez les paragraphes longs 

Les paragraphes denses fatiguent l’attention et augmentent la charge cognitive. Découpez vos blocs de texte en plusieurs petits paragraphes, avec des phrases courtes et simples. Dans une note juridique sur le droit de la consommation, plutôt que d’avoir un bloc dense sur les droits du consommateur, divisez-le en plusieurs points clés. 

8. Intégrez des exemples concrets 

Les clients prennent de meilleures décisions quand ils peuvent se projeter dans une situation concrète. Dans une note sur les risques liés à un contrat, par exemple, incluez des exemples : « Si vous ne respectez pas cette clause, vous risquez une amende de X € » ou « En cas de retard, vous serez redevable d’un intérêt de Y % par jour ». 

9. Privilégiez l’action immédiate 

Facilitez la prise de décision en rendant l’action immédiate et évidente. À la fin d’un mail, proposez une conclusion actionnable : « Si vous êtes d’accord avec ces termes, signez électroniquement ici » ou « Pour toute question, répondez à ce mail avant le [date] ». 

10. Réduisez les options pour éviter la paralysie décisionnelle 

Donner trop d’options à un client peut le paralyser. Dans une note ou un mail proposant des choix, limitez les options à deux ou trois au maximum. Par exemple, pour une révision de contrat, vous pouvez dire : « Choisissez entre ces deux scénarios : option A avec 10 % de réduction, ou option B avec plus de flexibilité sur les délais ».